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Old 06-21-2011, 07:04 AM   #1
alicetrade9i
 
Posts: n/a
Default 客服部是物业公司与业主交换的纽带

,是我们获取、输送信息最直接、最快捷、最有效的道路,是提供整个服务流程、履行服务环节和收集信息的直接 部门,是物业公司对外建立企业品牌和信用的窗口。总之物管部的工作流程、人员的职业道德、服务品质以及操作 技巧、应变技能、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和名誉都会产生宏大的影响。总之,物管部是贯串在全部物 业管理工作当中,也是物业管理企业的“性命线”。
  物业客服是什么?它是一种了解和发明业主需求,以实现业主满意为目标的公司全员全过程参加的一种经营行 动和管理方式。
  从物业的前期参与,筹备办理交房手续工作开端客服人员就应全面了解小区概况,水电路的设施,及物业费、 电梯费收费标准,为办理交房手续做预备,按房号、单元、面积整理业主信息,算出业主交房需缴纳的各项费用, 以避免交房顶峰期凌乱呈现错收、漏收景象。在业主办理交房手续前应先向地产公司缴纳契税、公共维修基金、有 线初装费等各项费用,而后再到物业公司办理交房手续,地产公司收取费用后应同时发放入住通知书。(另附交房 流程图)
  一、交房手续的办理
  (1)为业主办理入住服务规程
  ①验明客户资料:
  业主自己办理:业主身份证、入住通知单、购房合同;
  业主委托别人代为办理:除上述资料外,还需提供委托人身份证及委托书;
  单位购置:除上述材料处,还需提供单位证明及个人身份证实。
  ②填写资料或签订协议:填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。
  ③发放物品并确认业主签字:房屋钥匙、入户门磁卡、报箱钥匙、《住户手册》、房屋水电图 、燃气应用仿单、燃气卡、报警器等物品。
  ④收取必定时代的物业费、电梯费、公共照明、装修保障金、垃圾清运费、电梯运货费等费用。
  ⑤房屋验收及整改:
  维修部专业人员携带相关用具领导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检讨验收;
  查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
  质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上,物管部据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”,由维 修部或管理处帮助开发商进行工程质量问题的返修工作;
  维修部复检合格后,物管部及时与业主联系,确认再次验收时间,通知维修部在约定时间陪伴业 主再次验收;
  验收及格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。
  ⑥资料归档:入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表 、协议。
  二、日常报修及来电来访、缴纳物业管理费
  (1)来访接待:
  认真听取客户来意,详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题,应先详细记录,咨询相关专业人员后 约定时间给予回复;对前来接洽公务人员,应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区, 应宴客户办理物品放行申请,持物品出门条交门岗安护员核查无误后出小区。
  (2)来电接待:
  认真听取客户来电内容,具体答复客户提出的问题,对于专业性较强的问题,应先详细记载,征询相关专业人 员后商定时光给予回复,对联系公务的电话,loafers tods,应请对方稍等,请对口人员接听。
  (3)报修接待:
  ①细心讯问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等,并做详细记录。
  ②依据报修内容及保修期限,将客户报修内容记载在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《 维修工作单》)上,并录入电脑。
  ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
  ④物管部根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访,每月进行汇 总、统计、剖析。对维修服务回访处理率达100%。属保险设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3 天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发明问题及时通知维修人员整改。
  三、交纳物业管理费及代收代办费用接待:
  ①核对业主资料:业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用,请对方确认。
  ②收费:收取费用,ferragamo loafers,开具收费票据。
  ③上门收取:对预约上门收取费用的住户,应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带 开好的票据,按约定的时间上门收取物业管理费、代收代理费。
  ④催缴费用:对到期未缴纳费用的业主,及时统计,找出原因,采取不同的措施。可电话、短信提示对方应缴 纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主,通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对 不交费又长期寓居在小区的业主,可上门访问催缴;对长期无故拒缴、性质特殊恶劣的业主,可通过法律渠道处理 。
  (4)对收取得各项费用做详细的电子版帐、纸式帐各一份并备份,做到一户一档,便于二期收费及了解各房 号收费情况。
  (5)对收取各项费用的票据号、金额、日期天天要有详细记录纸式、电子版各一份。
  (6)票据的管理:带有公司印章的有效票据从领取到使用、收回都要有明确记录包括日期、数目、票据号、 责任人。
  (7)对公司的文件及重要会议记录要及时存档。
  四、业主装修接待
  (1)验明业主身份:查验身份证;如业主委托他人代办,需提供委托书及受托人身份证,并将受托人身份证 复印后与委托书一并存入该户档案。
  (2)备案:向业主及施工队重申装修时间及制止事项,签署装修协议,审核装修方案;涉及拆改主体结构和 显明加大荷载的,要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
  (3)发放证件:发放装修施工允许证、施工人员常设出入证,并做好记录。
  (4)资料归档:委托书、受托人身份证复印件、装修协定、拆改主体构造获房产主管部门的同 意书。 -
  (5)通知:通知维修部、秩序维护部装修户情况,对装修过程进行监控管理。
  (6)做一份详细的装修记录表,重要记录业主装修办理日期、装修负责人、停止日期、出入证、装修保证金 ,了解业主装修的全过程。
  五、投诉接待
  (1)对住户的投诉,本着“细心过细、公正公平、捕风捉影、依法合理”的准则,以国度的法律、处所法规 、行业划定及业主公约、住户手册为依据,遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、耐烦、同等”的服务方针,认真听取 ,在相关标准记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、产生经由、住户的要求等; 适时表示感激和歉意,加以恰当抚慰,严禁与住户争辩、争吵。
  (2)对屋宇及其从属设施的投诉按“相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在错误或有责任的,应向 住户表现歉意,获得体谅,当真听取住户意见,协商处理方式,满意住户公道请求,尽快处理;对住户或街坊的责 任,应向住户阐明情形,做好和谐工作;是各方都有义务的工程、治安等问题,应及时通知各相干部分负责人到现 场,独特切磋解决处置措施,采用有效的补救办法,把持事态发展,稳固住户。
  (3)遇情绪剧烈的住户,应尽量使其沉着,若一时难以平息或掌握,应及时联系主管,请其到独立洽商室个 别接待,避免长时间留其在公共接待区。
  (4)全面控制事件的起因、过程、结果,能处理、补救的及时处懂得决,不能立刻处理的,应向住户解释起 因,并及时向上级汇报;初步制订一个或多少个补救计划,包含结算用度,做到成竹在胸。
  (5)对于重大影响住户日常生活、安全,损坏公司形象,产生恶劣影响的重大投诉,应该天报至小区负责人 进入处理程序,2天内给住户明确回答,10日内解决;对于波及管理、服务工作失误的主要投诉,应在接待一小 时内转呈部门主管进入处理程序,3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的稍微投诉,应在2天内或在住 户要求的期限内解决。
  (6)投诉处理内部工作程序:
  ①将投诉内容进行记录、分类、归口,敏捷转达到相关部门,相关部门直接责任人第一时间与客户取得接洽, 进一步明白事由后迅速协调解理并跟踪落实,及时将处理相关信息告知投诉接待人,由投诉招待人详细记录,并在 当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告诉的方式。
  ②对正在给住户造成侵害的事件,应先即时采取措施结束或抢救损害,再处理。
  ③对无效投诉,本着为住户服务的立场,尽量为住户提供方便。
  ④其余形式的投诉(如信函),参照来电、来访投诉程序处理。
  六、日常回访工作
  (1)对维修服务回访处理率达100%。属平安设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的,试漏后3 天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整 改。
  (2)物管部主管依照走访打算,部署相关人员对业主、住户进行走访或电话拜访;每年发放《业想法见征询 表》咨询业主意见并及时回收,统计分析,报小区负责人。
  (3)在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、平和,谈话内容以工作为主,在表明某些观点时,耐 心说明,将事件的原因、根据说明白。走回访工作完毕,应感谢对方的支撑和配合,提出告辞,在门口再次向对方 表示感谢,并主动替住户关上门。
  (4)将走回访记录详细记录在相应格局表单上,并记录处理意见及结果,报物管部主管。
  (5)每月末汇总走回访记录,并进行统计、分析,对相似问题涌现较多的,写成统计分析讲演,以书面形式 经物管部主管审核后,报小区负责人。
  回访
  注意事项:
  1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。
  2、开单前必须与客户确认服务时间。
  3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。
  4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。
  七、社区文化活动
  (1)充足应用宣传栏、中央广场、会所、娱乐活动中央、网(篮)球场、健身房、藏书楼等现有硬件设施发 展各类社区文化活动。
  (2)宣传栏:宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等,提倡业主共建共管,每月调换两次 。
  (3)文化活动:根据节令、节日、特别留念日等,举办各类有意思、有特点的文化活动。
  (4)制定活动方案:断定活动主题、活动项目、本钱费用、地点、时间、加入人员、人数、活动过程、需配 合的相关部门人员、奖品等等。
  (5)现场安排:物管部结合维修部、秩序保护部、保洁部等提前布置活动现场。
  (6)分工:明确各岗位人员及相应职责分工,准备所需资源。
  (7)存案:对组织各项社区文明活动进行记录、拍照、摄像,并归档留存。
  八、便民服务、委托服务 (创收项目)
  (1)、 将便民服务名目向业主、住户布告。
  (2)、 物管部按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
  (3)、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容,物管部接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节 如:涉及的项目、面积、时间、费用、后果等进行约定。
  (4)、 物管部接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管,由主管支配人员在与客户约定的时间上门服务, 服务完毕,由业主或住户对服务工作进行验收,验收合格后,收取约定的服务费
  用,开具票据。
  (5)、家政服务流程:
  1、清洁服务:
  A、包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务 开单人按期回访
  旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。
  B、全屋(入伙清洁):新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。
  C、钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人(6)、绿化服务:
  新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间 受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。
  旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人支配人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。
  留神事项:
  1、处理结束的必需及时返单回前台,受理人跟进处理成果并及时回访。
  2、开单前必须与客户确认服务时间。
  3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。起源:
  4、每月月末核对、整顿、存档一次派工单。
  根据:《清洁有偿服务收费标准》
  《工程维修部有偿服务标准》
  《绿化部有偿服务标准》
  备注:家政服务(干净部、绿化部)由贴心管家同相关专业人员一起上去议价、定价,凭单服务,逐渐完美价 钱尺度,服务标准,进步服务质量。
  九、实行精细化管理,为业主提供亲情服务,打造华中物业品牌
  物业企业作为服务性行业,技巧含量绝对较低,要想在行业中立于不败之地,就要在细节中凸显企业个性。我 以为精细化管理可用六个字形容:“精心、仔细、专心”。作为一名客服接待人员就要从日常工作中的每一件小事 去感悟细节,从精致化服务入手,以“业主至上,服务第一”为目的,才干赢取业主满足。工作中我们切实将这六 个字坚持到底:“精心”—-新年将至,我们特地购买一批可恶的小绒娃娃,亲手在卡片上写下节日的祝愿语,逐户发放,送上冬日的一丝暖意 。“细心”—-业主须要的就是我们所关注的。我们把业主常常查问的电话号码,收拾成卡片,并压模、精装,便于业主携带、查 看。“居心”—-即“责任心”,从信息的吸收到处理结果的跟踪,无时不体现客服工作人员的用心之处。(受理业主 信息-认真倾听、详细记录-报送维修管理员-调派维修人员-将维修反馈结果记录在册-电话/上门回访-记录存档),red wing eagle
  十、踊跃拓展各项经营渠道,方便业主,增创效益
  物管部要树立“想业主之所想、急业主之所急”的服务精力,在满意业主日常生涯、工作需求的同时,针对不 同档次、不同爱好的业主试开展各种个性化服务,只有业主想不到的,不我们做不到的。可通过前期的服务与业主 张见或提议的收集、汇总,拟可设立:邮件收递;酒店、游览代订(酒店网络和旅行社提供) ;报刊杂志的代订服务;代订车、船票、飞机票服务;节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供,如鲜花、诞辰蛋糕 、礼品等) ;代请家教;先容保姆等等。既为小区业主增添了个性化服务,知足不同业主的需求,又提高了物业公司的经济效 益。
  十一、增强与业主的沟通与交换
  物管部作为物业公司与业主沟通的桥梁,在信息的接受、传递、输出进程中不可防止的会碰到这样或那样的阻 碍,由此轻易产生误解跟隔膜,甚至发生对峙情感,paul smith wallets。如何在沟通中加深彼此间的懂得是每一个客服职员都应斟酌的。首先,采取上门访问方法,自动了解业主的需要 ,征求业主的看法和倡议,为业主解决实际问题;其次,通过客服核心搭建沟通桥梁,举行各种情势的业主联谊会 ,在轻松、协调的运动气氛中普遍听取业主的不批准见;再次,在小区各主出进口设破宣传栏,通过宣扬栏将紧迫 性告诉、温馨提醒、详细的管理轨制、服务程序和治理收费通告业主,既为业主供给便利又对咱们工作进行有效监 视,真正体现“业主至上,服务第一”的主旨,切实起到业主和物业公司的桥梁和纽带作用。
  为业主做好服务是我们工作的目标,业主满意度到达100%是我们尽力斗争的方向,我们以“业主至上”为 宗旨,本着“安全、环境、亲情”的服务理念拼搏着,信任我们的服务会更好的得到业主的认可与确定,让业主真 正感触家的感到。
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