客服部是物业公司与业主交换的纽带

，是我们获取、输送信息最直接、最快捷、最有效的道路，是提供整个服务流程、履行服务环节和收集信息的直接 部门，是物业公司对外建立企业品牌和信用的窗口。总之物管部的工作流程、人员的职业道德、服务品质以及操作 技巧、应变技能、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和名誉都会产生宏大的影响。总之，物管部是贯串在全部物 业管理工作当中，也是物业管理企业的“性命线”。
　　物业客服是什么？它是一种了解和发明业主需求，以实现业主满意为目标的公司全员全过程参加的一种经营行 动和管理方式。
　　从物业的前期参与，筹备办理交房手续工作开端客服人员就应全面了解小区概况，水电路的设施，及物业费、 电梯费收费标准，为办理交房手续做预备，按房号、单元、面积整理业主信息，算出业主交房需缴纳的各项费用， 以避免交房顶峰期凌乱呈现错收、漏收景象。在业主办理交房手续前应先向地产公司缴纳契税、公共维修基金、有 线初装费等各项费用，而后再到物业公司办理交房手续，地产公司收取费用后应同时发放入住通知书。（另附交房 流程图）
　　一、交房手续的办理
　　（1）为业主办理入住服务规程
　　①验明客户资料：
　　业主自己办理：业主身份证、入住通知单、购房合同；
　　业主委托别人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；
　　单位购置：除上述材料处，还需提供单位证明及个人身份证实。
　　②填写资料或签订协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
　　③发放物品并确认业主签字：房屋钥匙、入户门磁卡、报箱钥匙、《住户手册》、房屋水电图 、燃气应用仿单、燃气卡、报警器等物品。
　　④收取必定时代的物业费、电梯费、公共照明、装修保障金、垃圾清运费、电梯运货费等费用。
　　⑤房屋验收及整改：
　　维修部专业人员携带相关用具领导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检讨验收；
　　查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
　　质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，物管部据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维 修部或管理处帮助开发商进行工程质量问题的返修工作；
　　维修部复检合格后，物管部及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪伴业 主再次验收；
　　验收及格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
　　⑥资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表 、协议。
　　二、日常报修及来电来访、缴纳物业管理费
　　（1）来访接待：
　　认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后 约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区， 应宴客户办理物品放行申请，持物品出门条交门岗安护员核查无误后出小区。
　　（2）来电接待：
　　认真听取客户来电内容，具体答复客户提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记载，征询相关专业人 员后商定时光给予回复，对联系公务的电话,loafers tods，应请对方稍等，请对口人员接听。
　　（3）报修接待：
　　①细心讯问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并做详细记录。
　　②依据报修内容及保修期限，将客户报修内容记载在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《 维修工作单》）上，并录入电脑。
　　③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
　　④物管部根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇 总、统计、剖析。对维修服务回访处理率达100%。属保险设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3 天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发明问题及时通知维修人员整改。
　　三、交纳物业管理费及代收代办费用接待：
　　①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
　　②收费：收取费用,ferragamo loafers，开具收费票据。
　　③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带 开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代理费。
　　④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提示对方应缴 纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对 不交费又长期寓居在小区的业主，可上门访问催缴；对长期无故拒缴、性质特殊恶劣的业主，可通过法律渠道处理 。
　　（4）对收取得各项费用做详细的电子版帐、纸式帐各一份并备份，做到一户一档，便于二期收费及了解各房 号收费情况。
　　（5）对收取各项费用的票据号、金额、日期天天要有详细记录纸式、电子版各一份。
　　（6）票据的管理：带有公司印章的有效票据从领取到使用、收回都要有明确记录包括日期、数目、票据号、 责任人。
　　（7）对公司的文件及重要会议记录要及时存档。
　　四、业主装修接待
　　（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证 复印后与委托书一并存入该户档案。
　　（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及制止事项，签署装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和 显明加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
　　（3）发放证件：发放装修施工允许证、施工人员常设出入证，并做好记录。
　　（4）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协定、拆改主体构造获房产主管部门的同 意书。 -
　　（5）通知：通知维修部、秩序维护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
　　（6）做一份详细的装修记录表，重要记录业主装修办理日期、装修负责人、停止日期、出入证、装修保证金 ，了解业主装修的全过程。
　　五、投诉接待
　　（1）对住户的投诉，本着“细心过细、公正公平、捕风捉影、依法合理”的准则，以国度的法律、处所法规 、行业划定及业主公约、住户手册为依据，遵守“礼貌、乐观、热忱、友善、耐烦、同等”的服务方针，认真听取 ，在相关标准记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、产生经由、住户的要求等； 适时表示感激和歉意，加以恰当抚慰，严禁与住户争辩、争吵。
　　（2）对屋宇及其从属设施的投诉按“相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在错误或有责任的，应向 住户表现歉意，获得体谅，当真听取住户意见，协商处理方式，满意住户公道请求，尽快处理；对住户或街坊的责 任，应向住户阐明情形，做好和谐工作；是各方都有义务的工程、治安等问题，应及时通知各相干部分负责人到现 场，独特切磋解决处置措施，采用有效的补救办法，把持事态发展，稳固住户。
　　（3）遇情绪剧烈的住户，应尽量使其沉着，若一时难以平息或掌握，应及时联系主管，请其到独立洽商室个 别接待，避免长时间留其在公共接待区。
　　（4）全面控制事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处懂得决，不能立刻处理的，应向住户解释起 因，并及时向上级汇报；初步制订一个或多少个补救计划，包含结算用度，做到成竹在胸。
　　（5）对于重大影响住户日常生活、安全，损坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应该天报至小区负责人 进入处理程序，2天内给住户明确回答，10日内解决；对于波及管理、服务工作失误的主要投诉，应在接待一小 时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的稍微投诉，应在2天内或在住 户要求的期限内解决。
　　（6）投诉处理内部工作程序：
　　①将投诉内容进行记录、分类、归口，敏捷转达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得接洽， 进一步明白事由后迅速协调解理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉招待人详细记录，并在 当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告诉的方式。
　　②对正在给住户造成侵害的事件，应先即时采取措施结束或抢救损害，再处理。
　　③对无效投诉，本着为住户服务的立场，尽量为住户提供方便。
　　④其余形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
　　六、日常回访工作
　　（1）对维修服务回访处理率达100%。属平安设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3 天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整 改。
　　（2）物管部主管依照走访打算，部署相关人员对业主、住户进行走访或电话拜访；每年发放《业想法见征询 表》咨询业主意见并及时回收，统计分析，报小区负责人。
　　（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、平和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐 心说明，将事件的原因、根据说明白。走回访工作完毕，应感谢对方的支撑和配合，提出告辞，在门口再次向对方 表示感谢，并主动替住户关上门。
　　（4）将走回访记录详细记录在相应格局表单上，并记录处理意见及结果，报物管部主管。
　　（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对相似问题涌现较多的，写成统计分析讲演，以书面形式 经物管部主管审核后，报小区负责人。
　　回访
　　注意事项:
　　1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。
　　2、开单前必须与客户确认服务时间。
　　3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。
　　4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。
　　七、社区文化活动
　　（1）充足应用宣传栏、中央广场、会所、娱乐活动中央、网（篮）球场、健身房、藏书楼等现有硬件设施发 展各类社区文化活动。
　　（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，提倡业主共建共管，每月调换两次 。
　　（3）文化活动：根据节令、节日、特别留念日等，举办各类有意思、有特点的文化活动。
　　（4）制定活动方案：断定活动主题、活动项目、本钱费用、地点、时间、加入人员、人数、活动过程、需配 合的相关部门人员、奖品等等。
　　（5）现场安排：物管部结合维修部、秩序保护部、保洁部等提前布置活动现场。
　　（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
　　（7）存案：对组织各项社区文明活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
　　八、便民服务、委托服务 （创收项目）
　　（1）、 将便民服务名目向业主、住户布告。
　　（2）、 物管部按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
　　（3）、 根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，物管部接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节 如：涉及的项目、面积、时间、费用、后果等进行约定。
　　（4）、 物管部接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管支配人员在与客户约定的时间上门服务， 服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费
　　用，开具票据。
　　（5）、家政服务流程:
　　1、清洁服务:
　　A、包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务 开单人按期回访
　　旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。
　　B、全屋(入伙清洁):新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。
　　C、钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人（6）、绿化服务:
　　新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间 受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。
　　旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人支配人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。
　　留神事项:
　　1、处理结束的必需及时返单回前台,受理人跟进处理成果并及时回访。
　　2、开单前必须与客户确认服务时间。
　　3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。起源：
　　4、每月月末核对、整顿、存档一次派工单。
　　根据：《清洁有偿服务收费标准》
　　《工程维修部有偿服务标准》
　　《绿化部有偿服务标准》
　　备注:家政服务(干净部、绿化部)由贴心管家同相关专业人员一起上去议价、定价,凭单服务,逐渐完美价 钱尺度,服务标准,进步服务质量。
　　九、实行精细化管理，为业主提供亲情服务，打造华中物业品牌
　　物业企业作为服务性行业，技巧含量绝对较低，要想在行业中立于不败之地，就要在细节中凸显企业个性。我 以为精细化管理可用六个字形容：“精心、仔细、专心”。作为一名客服接待人员就要从日常工作中的每一件小事 去感悟细节，从精致化服务入手，以“业主至上，服务第一”为目的，才干赢取业主满足。工作中我们切实将这六 个字坚持到底：“精心”—-新年将至，我们特地购买一批可恶的小绒娃娃，亲手在卡片上写下节日的祝愿语，逐户发放，送上冬日的一丝暖意 。“细心”—-业主须要的就是我们所关注的。我们把业主常常查问的电话号码，收拾成卡片，并压模、精装，便于业主携带、查 看。“居心”—-即“责任心”，从信息的吸收到处理结果的跟踪，无时不体现客服工作人员的用心之处。（受理业主 信息-认真倾听、详细记录-报送维修管理员-调派维修人员-将维修反馈结果记录在册-电话/上门回访-记录存档）,red wing eagle。
　　十、踊跃拓展各项经营渠道，方便业主，增创效益
　　物管部要树立“想业主之所想、急业主之所急”的服务精力，在满意业主日常生涯、工作需求的同时，针对不 同档次、不同爱好的业主试开展各种个性化服务，只有业主想不到的，不我们做不到的。可通过前期的服务与业主 张见或提议的收集、汇总，拟可设立：邮件收递；酒店、游览代订(酒店网络和旅行社提供) ；报刊杂志的代订服务；代订车、船票、飞机票服务；节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、诞辰蛋糕 、礼品等) ；代请家教；先容保姆等等。既为小区业主增添了个性化服务，知足不同业主的需求，又提高了物业公司的经济效 益。
　　十一、增强与业主的沟通与交换
　　物管部作为物业公司与业主沟通的桥梁，在信息的接受、传递、输出进程中不可防止的会碰到这样或那样的阻 碍，由此轻易产生误解跟隔膜，甚至发生对峙情感,paul smith wallets。如何在沟通中加深彼此间的懂得是每一个客服职员都应斟酌的。首先，采取上门访问方法，自动了解业主的需要 ，征求业主的看法和倡议，为业主解决实际问题；其次，通过客服核心搭建沟通桥梁，举行各种情势的业主联谊会 ，在轻松、协调的运动气氛中普遍听取业主的不批准见；再次，在小区各主出进口设破宣传栏，通过宣扬栏将紧迫 性告诉、温馨提醒、详细的管理轨制、服务程序和治理收费通告业主，既为业主供给便利又对咱们工作进行有效监 视，真正体现“业主至上，服务第一”的主旨，切实起到业主和物业公司的桥梁和纽带作用。
　　为业主做好服务是我们工作的目标，业主满意度到达100%是我们尽力斗争的方向，我们以“业主至上”为 宗旨，本着“安全、环境、亲情”的服务理念拼搏着，信任我们的服务会更好的得到业主的认可与确定，让业主真 正感触家的感到。