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新疆机场（集团）有限责任公司地面服务部服务质量专项整治活动本着“进一步加强各级员工的服务意识，转变服 务观念，规范服务形象，查找服务工作中薄弱环节，制定行之有效的措施，积极进行整改，从而提升地面服务部整 体服务水平”的宗旨，设立了以党委书记为组长，经理、纪委书记兼工会主席为副组长，各中心一把手为成员的领 导小组。此次活动时间为2011年5月15日-6月30日，分为活动组织、动员阶段；查找问题、整改落实、监督检查阶段；活动总结阶段三个阶段开展活动。 此次服务质量专项整治活动主要从五个方面开展。
北京到马拉维机票首先，要求各中心统一思想、加强教育，高度重视服务质量工作。各中心要统一干部、岗位人员思想，从加强教育 入手，提高人员思想觉悟，树立正确的服务意识，使各级员工高度重视做好服务工作每一环节的重要性，让员工意 识到服务工作的好坏关乎地面服务部、集团公司对外形象，关乎乌鲁木齐门户机场的整体服务水平。加强人员的教 育力度，利用生产讲评会和服务质量专题会，结合实际生产工作中的服务案例，对人员进行教育，在活动的动员阶 段，各中心结合本单位的工作特点，组织全体员工召开一次服务质量分析座谈会，要求工作人员结合本岗位工作， 对近期发生的航空公司投诉、要客服务保障差错等事件及2009-2011年的服务质量投诉案例进行分析、讨论,东南亚机票，查找自身工作中存在的问题，积极总结经验教训，防止类似事件再次发生。
北京到塔那那利佛机票其次，提高工作人员业务素质,东北亚机票，扎实开展业务培训。各中心要从业务培训入手，持续开展人员业务培训，切实提高人员业务素质，使工作人员知 晓、熟悉掌握岗位业务操作流程、规章标准，将每一个操作细节运用到位、落实到位。加强各类服务质量文件的学 习，在岗位生产操作中，严格按照规范要求为旅客提供服务保障。各中心对所有窗口单位的服务人员自行组织一次 坐、站、走、手势等行为举止规范的培训，提升员工的服务形象，使员工的行为举止符合服务规范要 求。
北京到马达加斯加机票第三，加大管理力度，规范服务标准。各中心领导从管理上下功夫，狠抓落实，确保服务人员严格按照标准作业， 为服务质量的提升奠定坚实的基础。各岗位人员在为旅客、航空公司提供服务保障过程中，注重服务细节到位，特 别是窗口单位在服务工作中加强与旅客的目光交流、服务用语的使用，规范坐、站、走、手势指引的行为举止，切 实将旅客服务感受、航空公司的服务需求放在第一位。各中心岗位人员上岗前必须严格按服务规范要求统一着装、 化淡妆（女员工）、佩戴工作牌，留、扎发型符合标准。特别加强对实习工作人员的着装规范要求，对外树立地面 服务部统一、整齐的服务形象。
北京到基加利机票第四，加强岗位监督、检查。各中心干部在值班期间要加强工作责任心，加大对工作现场的巡视检查，对可能发生 的问题具有超前、预防意识，特别应做好重点岗位、重点环节、重点人员的监控，提前制定防控措施，做好服务工 作的预先安排和事前预防。各中心在每日岗前、岗中加强对服务人员仪容仪表、岗位服务操作的检查，发现问题及 时进行纠改。各中心主管服务质量的领导每周必须组织一次服务质量检查，每月不少于四次。对于各中心自行查出 的问题，依据地面服务部相关规定进行处罚，分析原因，积极整改，并做好检查、整改追踪记录。
北京到卢旺达机票第五，认真梳理、查找存在问题，积极进行整改落实,订购机票/网上机票/飞机订票/民航网/优惠机票。各中心对本单位的各个服务环节进行全面梳理，特别对旅客、航空公司反馈意见较大、平时出现问题较多的岗位 进行重点分析，查找存在问题的原因，并根据分析情况，制定改进措施，防止影响服务质量问题的发生。特别对值 机服务中心要客、头等舱、特殊旅客柜台，旅客服务中心问询、12号要客登机口、中转服务柜台，行李服务中心 行李查询等重点服务岗位，工作人员岗位操作必须符合服务规范要求。北京到内罗毕机票同时，要实施主动服务，加强文明用语的应用，以“您好”开头，特别是值机头等舱、要客柜台、问询、中转服务 柜台要为旅客提供“姓氏”服务及“站立”服务。商调中心调度岗、控制岗，重点做好重要旅客的信息传递、座位 预留工作；随时监控航班重要旅客的办理情况，遇特殊情况及时上报反馈值班主任，商调值班主任及时报告地面服 务部值班领导。结合T2航站楼的实际工作，对照《地面服务部不正常航班保障预案》查找在实施过程中存在的问 题，提出上报改进、修订意见；将航空公司、旅客重点关注的航班延误后的统一安排、酒店服务等问题作为工作重 点，及时发现问题及时进行整改；各中心之间要加强航班不正常期间工作的分工协作、沟通配合，共同做好航班不 正常的各项服务保障工作。
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22130423 2010 年 08 月 27 日 17:33 Reading (loading. ..) Comments (14) Category: Personal Diary
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