计调培训之知识工具篇 （一）
2010年04月17日 礼拜六 16:31
在目前的旅行社经营格式了，计调成了旅行社经营管理的核心岗位，也成了根本岗位。计调的好坏直接决议着 旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量，如斯要害的一个岗位，可悲的是我国目前的旅游 行业却没有给这个症结岗位给予认证和规范。在详细操作里也没有工作优劣的一个权衡标准，更可悲的是只有说在 旅行社工作，别人正常都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制订严格 的岗位规范，否则不可能履行跨地域的管理。
一、计调的分工和定义
组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调
二、计调的知识储备和信息储备
（一）常识储备
1、一个及格的计调应该熟悉各项游览法规，包括《旅行社管理条例》《导游治理条例》以及合同方面的法规 以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。
2、应该有较强的文挡处理知识，其中包括电脑办公主动化软件和简略的图形处理软件，当前肯定会加上纯熟 使用旅行社各种经营管理软件（个别岗位还应该要求拥有网页制造和其他网络操作能力）也包括一些档案制作和编 制能力
3、交际和沟通知识的储备：旅游是个与人打交道的行业，如果不良好的沟通能力，不精通普通的礼节常识是 不行的，如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训，那么就会有更好的后果。包括细致从电话接听，到 团队完毕后回访，指定一个标准的程式，严厉履行。
（二）信息储备
不同的计调就不同的分工，然而必须依据分工需要进行有大批的信息储备
组团性计调信息储备
1、组团型计调必须了解各条线路的价格，本钱，特点以及能够影响这些因素的起因，还有各条线路的变化和 趋势。初入门的这品种型的计调，提议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接 社的信息反馈,
abercrombie sale，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对自己所在的区域市场建破熟悉的人际关联，多渠道的了 解客户信息。
2、组团型计调必需要有一种以客户为核心，满意客户需要的理念，成为客户的友人。（如何培训和规范这方 面的能力还想听听大家的看法）。
3、按期，天天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，尺度，所含内容在签定合同条件前通知 地接社作好预备。
4、规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车 辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序 和责任情况。
5、熟悉导游情况，了解每个导游的春秋、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导 游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排
地接型计调信息贮备
熟悉所有接待区和周边可应用处所的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况
1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事变的 处置能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月缴纳的规费管理 费的基础情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和均匀情况。
2、宾馆细致到地位、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经 营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况。
3、了解地接范畴内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤 其要关注不同客源地客人对该景点的评估
4、熟悉本社导游的管理方式、熟悉本社导游每一个的导游的年纪、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点 、责任心、平凡心、金钱观点、突发事故的处理能力，合适的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客 户作出最合适的导游安排。
5、熟习本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特色、报价、操作方式、优势和劣势。
6、熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通 常报价内容，浮动状况。
7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用水平。
专线性计调
1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相干工作人员，有时候一家 旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势可能让公司在最短的时光内取得最大的利润。如何进一步的树立、 发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。
2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应当不会逊 色于一个接待型的计调。
3、要了解自己所在的市场情况，也就是客户起源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社 的能力、信用，负责人，计调实力和要求。以及资金信誉情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求 全体了解。这样你能在抵触时作出准确的判定。断定自己的需求方向。
4、要懂得自己的竞争状态，与本人相同和相似的竞争对手计调优势，实力，营销上风，诚信状况，以及沟通 和合作才能。尽可能和他们坚持一种既竞争又友爱的状况。
5、了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只晓得做团不知道收钱的旅行社不会有好 的效益的。
6、了解自己专线的时间和节令变更情形下的团队量，可以适合的支配时间进行体系销售，通过访问了解自己 客户需要和市场潜力。并储备客户材料，包括一些负责人的性情、喜好，实力、特点等等
散客性计调大局部情况分为两种
第一种为办事处或专线，在节制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。
这种计调他的信息储备因该大抵和专线计调雷同，但更多的是需要一种过细和不厌其烦。通常是专线计调的一 种成长道路。个别优秀的散客计调都是经理，他们不仅要能力灵敏的断定出不同时代、不同时节的散客出行量。而 且还能够准确的猜测并把持航班机位或者是车辆数目，做到既能够吃得饱，又不至于噎着
另外一种大部门属于组团社的营业员性的。
他们由于工作的需要又有着不同的要求：
1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划，特点、问题所在、线路毛病。需要提示或注意 的地方。
2、熟悉规范确认文件，在确认件中必须要同时存在达到时间，行程支配，入住酒店的标准，景点情况，餐标 ，车辆标准，导游要求、可能发生的自费情况。倡议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后 程序和义务情况。
3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的成果以及常常产生争议的结
4、熟悉旅游意外险、责任险,
monster beats headphones by dr. dre，航空保险的责任条款以及相关手续和办理措施，以及理赔的方式和程序。
（三）地接计调作业规程篇
一、报价
根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；
二、计划登录
接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预告，必须恳求对方以书面方式补发计划， 或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；
三、编制团队动态表
编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其余特殊要求等一一登记在《 团队动态表》中；
四、计划发送
向各有关单位发送计划书，逐一落实。
1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认 。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店 无奈接待，应及时通知组团社，经批准后调整至同级酒店。
2、用车：根据人数、要求部署用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇 变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送,
paul smith scarfs，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《 更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。
4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并请求对方书面确认。如遇变革，及时做出《 更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。
5、返程交通：细心落实并核查计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用 票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员
五、筹划确认
逐个落实结束后（或同时），编制招待《确认书》，加盖确认章，以传真方法发送至组团社并确认组团社收到 。
六、编制概算
编制团队《概算单》。注明现付用度、用处。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部分 经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
七、下达计划
编制《接待打算》及附件,
nike 2011 air max。由计调人员签字并加盖团队规划专用章。告诉导游人员领取方案及附件。附件包含：名单表、向协定单位供给的 加盖作业章的公司结算单、向导人员填写的《陪伴讲演书》、游客（全陪）填写的《品质反馈单》、须要现付的现 金等，票款当面点清并由导游人员签收。
八、编制结算
填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社 ，催收。
九、报帐
团队行程停止，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调 人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同呈文书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部 门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。
十、登帐
部门将波及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。
十一、归档
收拾该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查问
（四）计调工作“五化”法
计调是旅行社实现地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权独揽”，具备较强的专 业性、自主性、机动性。如果说“外联”是辛苦的洽购员，那么计调就是“烹饪巨匠”，经他们的巧手要把“酸、 甜、苦、麻、辣、咸”的不同味道调制出来以知足不同团队的“口味”，确切需要一定的技能。计调人员进步工作 效力、防止错误应注意以下几个方面的问题。
一、人道化
计调人员在讲话跟接电话时应客气、礼貌、谦逊、简练、利索、慷慨、善解人意、体贴对方，养成应用“多关 照”、“立刻办”、“请释怀”、“多配合”等“谦词”的习惯，给人密切无间，东风拂面之感。每个电话，每个 确认，每个报价，每个阐明都要充斥情感，以体现你合作的诚意，表白你功课的信念，显示你筹备的实力。书写信 函、公文要标准化,
pink ghd iv，字面要清洁爽利、明白美丽，扼要简要、正确赫然，以博得对方的好感，以换取对方的信赖与协作，一个优良的 计调职员，必定是这个旅行社多彩“窗口”的展现，它像“花蕊”一样吸引到处的“蜜蜂”络绎不绝
二、条理化
计调人员一定要细致地浏览对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否天然单间，小孩是否占床；到达 大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，敏捷进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民 族，或宗教信徒，饮食上有无特别要求，以便提前通知餐厅；假如发明有在本地过生日的游客，记得要送他一个诞 辰蛋糕以表庆祝。如人数有增减，要及时进行车辆更换。条理化是规范化的中心，是标准化的前奏曲，是程序化的 基本。
三、周到化
“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的重要义务。只管事物复杂纷乱，但计调人员脑 筋必需时刻苏醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话 说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐烦周密，还要留神两个字。第一个字是“快”，回答对方问题不可超过24 小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业程度，一定要分秒必争，疾速举动。第二个字是 “准”，即精确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化多端。答复对方的讯问，要用确定词语，行仍 是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能不置可否，是似而非
四、多样化
组一个团不轻易，往往价钱要低质量要好，计调人员在其中往往施展很大作用。因而，计调人员要对地接线路 多备多少套不同的价格方案，以适应不同游客的需要，同时留下获得公道利润的空间。同客户“讨价还价”是计调 人员的粗茶淡饭。有多套方案，多种手腕，计调就能在“变数”中求得胜利，不能猛攻“一个打法”，计划要多、 要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然变幻无穷，我有一定之规。
五、知识化
计调人员即要具有畸形作业的惯例手段，还要擅长学习，肯于研究，及时把握一直变化的新动态，新信息，以 提高作业水平，肯下功夫学习新的工作办法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要控制宾 馆饭店高低浮动的价位；海陆空价格的调剂，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也 不能靠电话问，应重视实地考核，只有掌握具体、准确的一手资料，才干冷静挑战、对答如流，保障作业迅速流利 。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“仰头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰盛的知识武装自己 ，以最快的速度从各种渠道失掉最新的资讯，并付诸研讨应用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运 作实在是最大的诀窍
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